Quando la nuvola cade: il guasto di Microsoft 365 e che cosa deve trarne un'impresa

Il 12 novembre alle 18:17, ora di Kyiv, è iniziato un guasto su Microsoft 365 che prosegue anche nel momento in cui pubblichiamo questo materiale. Hanno smesso di aprirsi caselle di posta, calendari, Teams e SharePoint. Sono state colpite aziende in tutto il mondo, comprese quelle ucraine, perché qui la maggior parte della posta aziendale gira su Microsoft 365.

Lo abbiamo sentito sulla nostra casella e abbiamo verificato che cosa si fosse rotto esattamente. Di seguito i fatti che abbiamo verificato noi, la posizione ufficiale di Microsoft e soprattutto: che cosa deve trarne il titolare di un'impresa, usi o no Microsoft.

Che cosa esattamente non funziona

La prima reazione davanti a «la posta non si apre» è sempre la stessa: la colpa è nostra, della password, della connessione, delle impostazioni del dominio. Perciò abbiamo cominciato dal controllo del nostro lato, e il quadro è risultato netto.

• L'accesso all'account funziona. Microsoft riconosce l'utente e concede l'accesso: quindi né la password, né i permessi, né le impostazioni di accesso c'entrano qualcosa.
• La richiesta dei messaggi restituisce un errore del server — codice 502. Non «nessun accesso», non «password errata», ma «il server non ha potuto rispondere».
• Il calendario cade allo stesso modo — codice 503. Non si tratta dunque della sola posta, ma di tutto ciò che risiede in Exchange Online.
• I record di posta del dominio (MX) non sono cambiati e continuano a puntare a Microsoft. La posta viene inviata dove deve.

La conclusione è semplice: il nostro lato è integro, è il servizio stesso che non risponde. Lo stesso controllo dovrebbe farlo chiunque abbia dubbi: richiede qualche minuto e toglie metà delle domande.

La cronologia ufficiale

Microsoft segue il guasto sotto due numeri: EX1550543 — l'accesso alle caselle di Exchange Online, e MO1550821 — tutto ciò che dipende da Exchange. Un guasto separato di Teams (TM1550488) è già stato chiuso. Dapprima si parlava dell'America; in seguito la formulazione è diventata «può riguardare utenti in qualsiasi regione».

Gli orari che seguono sono quelli di Kyiv.

• 18:17, 12 novembre. Gli utenti non riescono ad aprire le caselle. Microsoft comunica che sta indagando su un problema di accesso alla posta.
• 20:19. Rilevato un carico elevato in più regioni contemporaneamente.
• 21:18. Precisazione: il carico è cresciuto non per un afflusso di traffico. Una parte dei server è diventata improvvisamente irraggiungibile e gli altri ne hanno assunto il lavoro.
• 21:43. Si scopre che i server colpiti non superano il controllo automatico di integrità — e il sistema stesso li mette fuori servizio.
• 21:57. «Non abbiamo rilevato alcuna modifica recente collegata all'inizio del guasto».
• 00:00, 13 novembre. «Il processo principale sui server colpiti va in sovraccarico, con conseguente perdita di capacità».
• Di notte. Precisazione: ad andare in sovraccarico è proprio il processo responsabile dell'instaurazione delle connessioni protette. In parallelo Microsoft comincia a ritirare una recente modifica della configurazione di reteche coincide nel tempo con l'inizio del guasto.
• 06:11. «Confermiamo: non vi è alcun indizio che si tratti della conseguenza di azioni dolose».
• 13:04. Il ripristino è completato nella regione Asia-Pacifico; il traffico viene riammesso gradualmente e il lavoro è esteso alle altre regioni.

La causa: ancora non indicata

La cosa più onesta che si possa dire al momento della pubblicazione: una causa ufficiale non c'è. Le spiegazioni di Microsoft sono cambiate nell'arco di una giornata — da «non vediamo alcuna modifica recente» a «stiamo ritirando una recente modifica della configurazione di rete che coincide con l'inizio del guasto». L'azienda promette di pubblicare un'analisi completa con la causa una volta concluso il ripristino.

Ciò che Microsoft afferma senza ambiguità è che non si tratta di un attacco informatico. Questa formulazione è stata usata due volte, a qualche ora di distanza.

La cosa più interessante di questa vicenda non è la causa, ma il perché la riparazione si sia trascinata. I server rimessi in servizio cadevano di nuovo appena vi si lasciava passare traffico. Microsoft ha apertamente ammesso che le modifiche «non funzionano come previsto». Poi il lavoro è andato in circolo: blocco di tutti gli aggiornamenti e delle modifiche di configurazione, riavvii, un aggiramento del controllo di integrità, ricostruzione di parte dei server sulla configurazione precedente, aggiunta di capacità con macchine virtuali. Le cose si sono mosse solo dopo una correzione al componente responsabile dell'autorizzazione e dell'instradamento delle richieste.

Che cosa succede ai messaggi

È la domanda che preoccupa di più, perciò ha una sezione a parte.

• La consegna subisce ritardi — Microsoft lo ammette direttamente nella descrizione del guasto.
• La finestra di attesa di un messaggio è stata estesa a 48 ore. Di norma un server che non è riuscito a consegnare un messaggio entro un certo tempo lo restituisce al mittente con una nota di mancata consegna. Una finestra estesa significa che i messaggi non torneranno indietro ma resteranno in coda.
• Microsoft non ha segnalato perdite di dati. Ma va detto con precisione: non ha neppure affermato esplicitamente che «non si è perso nulla». Alla lettera è stato detto che i messaggi ritardati vengono conservati.

Conseguenza pratica: non reinviate i messaggi. Sono in coda e, quando il servizio li rilascerà, il cliente riceverà duplicati. Aspettatevi un'ondata: arriverà tutto insieme il lavoro di una giornata.

Che cosa deve fare un'impresa adesso

1. Accertatevi che il problema non sia vostro. Se l'accesso all'account funziona ma il messaggio non si apre, è il lato del fornitore. Lo stato del guasto si vede nel centro di amministrazione di Microsoft 365, sezione «Integrità dei servizi», con i numeri EX1550543 e MO1550821.
2. Non toccate le impostazioni. Durante il guasto di un altro, i danni maggiori li fanno i tentativi di «riparare» in casa propria: record di dominio modificati, programmi di posta reinstallati, password azzerate. Quando il servizio tornerà, dovrete districare le vostre stesse conseguenze.
3. Attivate un canale di riserva. Spostate le questioni urgenti con i clienti su una messaggistica o sul telefono per la durata del guasto. Avvisate chi attende una risposta: meglio un breve «la nostra posta è giù, scriveteci su Telegram» che il silenzio.
4. Mettete a verbale il fermo. Se l'interruzione vi è costata denaro, annotate orario e conseguenze. Microsoft ha impegni sul livello di servizio; se questo guasto dia diritto a un indennizzo nel vostro caso specifico è una domanda per il vostro contratto di licenza e per il partner presso cui le licenze sono state acquistate.

Quattro lezioni per il futuro

Un guasto di questa portata è raro, e trarne la conclusione che «il cloud è un male» sarebbe sbagliato: il server proprio nello sgabuzzino cade più spesso e si riprende più lentamente. Le lezioni sono altre.

1. Il canale di riserva deve esistere prima del guasto, non essere inventato durante. Se tutta la comunicazione con i clienti passa dalla posta di un solo fornitore, il suo guasto vi ferma del tutto. Un bot Telegram, una messaggistica aziendale, il telefono: qualunque cosa che i clienti conoscano in anticipo.
2. Non mettete tutto in un solo cesto. Posta, documenti, comunicazione, autenticazione e protezione presso un unico fornitore sono comodi esattamente fino al giorno in cui da lui si rompe qualcosa. Allora si ferma tutto insieme. È andata proprio così: insieme alla posta sono caduti Teams, SharePoint e Defender.
3. Ciò che porta denaro deve stare sotto il vostro controllo. Sito, ordini, catalogo, richieste: conviene tenerli dove potete verificare lo stato voi stessi, rialzare una copia e rispondere al cliente senza attendere il rapporto di qualcun altro.
4. Sappiate distinguere «da noi» da «da loro». Il semplice controllo dall'inizio di questo articolo fa risparmiare ore di panico e protegge da modifiche inutili alle impostazioni.

Come è organizzato da noi

Usiamo Microsoft 365 per posta e documenti — e durante questo guasto nemmeno la nostra casella si apriva. Quello che invece facciamo per i clienti funzionava e funziona: i siti sul nostro sistema Smart CMS, i chatbot, le aree clienti e la telefonia vivono su server propri, separati dalla posta. Nessun sito di cliente ha subito danni da questo guasto.

È esattamente la ripartizione del rischio di cui parlano le lezioni: gli strumenti d'ufficio presso un fornitore esterno affidabile, e ciò che vende e riceve ordini lì dove ne rispondiamo noi stessi.

Sulle fonti

I controlli su accesso, record di posta e codici di risposta li abbiamo fatti noi. Cronologia e citazioni di Microsoft sono tratte dai suoi avvisi nel centro di amministrazione e nella pagina di stato dei servizi, nel resoconto di osservatori del settore, confrontati tra loro, perché entrambe queste fonti sono accessibili soltanto agli amministratori del singolo cliente. La fonte primaria, per ogni titolare, è il proprio centro di amministrazione.

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Il materiale è stato preparato dal team SmartGT. Se non siete sicuri di quanto la vostra impresa dipenda da un unico fornitore e di che cosa accadrebbe al vostro sito in una giornata simile, scriveteci: center@uvc.in.net oppure +38 073 949 61 79. Guarderemo insieme e vi diremo con franchezza che cosa conviene distribuire in cesti diversi.